Case Onniflex: App de Benefícios

Planejei e facilitei workshops com stakeholders para alinhar expectativas, conduzi entrevistas qualitativas e quantitativas com usuários reais e transformei dados brutos em insights acionáveis por meio de análises detalhadas. Desenvolvi wireframes e protótipos de baixa, média e alta fidelidade no Figma, iterando continuamente com base em feedback e testes. Fui responsável pela criação do moodboard panel, defini padrões visuais do style guide (como tipografia e paleta de cores) e garanti conformidade com diretrizes de acessibilidade (WCAG 2.1).

Imersão e pesquisa

Sabendo que o produto ainda não existia, e que o Onnibank nunca havia operado diretamente com benefícios, era fundamental construir o entendimento do zero, com base em dados reais. Com o objetivo e as métricas claras, iniciamos uma fase profunda de imersão e pesquisa. Estudamos o mercado de benefícios flexíveis, analisamos os concorrentes diretos (Sodexo, Flash, Caju) e entrevistamos 20 pessoas-chave: 10 gestores de RH e 10 colaboradores de empresas clientes.

A pesquisa revelou insights fundamentais:

• RHs querem centralização e autonomia. Hoje, perdem muito tempo consultando múltiplas plataformas e respondendo perguntas repetidas dos colaboradores.

• Colaboradores querem simplicidade e transparência. Muitos não sabem quanto possuem de saldo até ficarem no caixa do mercado. Há medo de bloqueios inesperados ou regras confusas.

• Termos técnicos afastam os usuários. Nomenclaturas como “benefícios concedidos” ou “ciclo de benefícios” confundem. Eles querem ver “meu saldo” e “extrato”.

Além disso, realizamos uma pesquisa quantitativa com 130 respostas de colaboradores e RHs, validando o tamanho das dores mapeadas e suas prioridades. Esse volume de dados nos deu confiança para tomar decisões de design embasadas em dados reais, não apenas percepções internas do banco.

Stakeholder Mapping:

Identificamos todas as partes interessadas no projeto, incluindo:

• Empresas Clientes: Organizações que utilizam o Onnibank para gestão de pagamentos e benefícios.

• Colaboradores: Funcionários das empresas clientes que receberão salários e benefícios através do Onnibank.

• Equipe de Desenvolvimento: Profissionais responsáveis pela implementação técnica do aplicativo.

• Equipe de Suporte ao Cliente: Responsáveis por auxiliar usuários em eventuais dificuldades.

• Parceiros Comerciais: Empresas fornecedoras de benefícios e serviços integrados ao Onnibank.

Entrevistas com Stakeholders:

Como o Onniflex era um produto completamente novo dentro do Onnibank, não existiam fluxos, telas ou diretrizes prévias. Tudo começava do zero. Por isso, as entrevistas com stakeholders tinham três objetivos principais:

1. Alinhamento estratégico: Entender o porquê estratégico por trás do Onniflex — qual dor de mercado o Onnibank queria resolver e como o produto se encaixava no portfólio do banco.

2. Restrições e requisitos: Identificar limites técnicos, legais e comerciais que precisávamos respeitar.

3. Visão e expectativas: Coletar a visão de sucesso de cada área (Produto, Comercial, Tecnologia, Marketing e Suporte), para antecipar possíveis conflitos de expectativas entre áreas.

Conduzimos entrevistas individuais com representantes das seguintes áreas:

• CEO (visão estratégica e papel do Onniflex na estratégia macro do banco)

• CPO (Chief Product Officer) (definição de valor do produto e integração com a plataforma atual)

• Head de Comercial (insights vindos diretamente de empresas clientes)

• Gerente de Suporte e CX (principais dores e dúvidas atuais de RHs e colaboradores)

• Head de Tecnologia (restrições técnicas, integrações e arquitetura existente)

Desk Research:

Nosso Desk Research teve objetivos muito claros:

• Entender o contexto do mercado de benefícios flexíveis no Brasil.

• Analisar as principais soluções concorrentes para identificar padrões, boas práticas e gaps de oportunidade.

• Buscar benchmarks internacionais de produtos financeiros e de benefícios com UX avançado.

• Levantar dados secundários de fontes confiáveis (pesquisas, relatórios de mercado, artigos, etc.) para embasar nossas decisões estratégicas e de design.

Pesquisas Qualitativas e Quantitativas:

Com a missão de criar do zero um novo produto de benefícios dentro do Onnibank, e sem qualquer histórico anterior da empresa nesse segmento, a pesquisa foi uma peça central da estratégia de UX. Nosso objetivo era criar um produto baseado em dados reais, nas dores e desejos do público-alvo, e não em percepções internas ou suposições da equipe de produto. Por isso, estruturamos uma investigação em duas frentes complementares: pesquisa quantitativa para capturar padrões amplos e pesquisa qualitativa para aprofundar o entendimento do contexto, emoções e comportamentos.

Pesquisa Quantitativa

A pesquisa quantitativa foi planejada para obter uma visão ampla e mensurável sobre como colaboradores e RHs lidavam com benefícios atualmente, quais suas dores mais recorrentes e o que eles esperavam de uma solução ideal. A ideia era criar uma base de dados que ajudasse a identificar padrões consistentes de comportamento e expectativas, servindo de alicerce para o design do Onniflex.

Os participantes foram selecionados diretamente entre clientes do Onnibank: gestores de RH (que seriam os responsáveis por contratar e gerenciar o Onniflex) e colaboradores dessas empresas (que seriam os usuários finais do app). Esse direcionamento garantiu que estávamos ouvindo exatamente quem usaria o produto na prática.

O que descobrimos

Os dados revelaram padrões claros, como:

• 73% dos colaboradores consultam o saldo pelo menos uma vez por semana, reforçando que essa função precisava ser extremamente visível e de acesso imediato.

• 58% têm dúvidas recorrentes sobre onde o benefício pode ser usado, apontando para a necessidade de um guia prático dentro do app.

• 62% relataram ansiedade com saldo baixo no final do mês, o que evidenciou a importância de notificações proativas e feedbacks claros.

• 80% disseram que querem notificação automática toda vez que o saldo for recarregado.

• E o dado mais relevante: 91% preferem ver VR e VA somados como um único saldo principal, com a possibilidade de detalhar apenas se quiserem.

Essa visão quantitativa foi essencial para dar segurança estatística às nossas decisões de design e nos ajudou a priorizar funcionalidades no MVP, focando no que realmente tinha valor para o usuário.

Pesquisa Qualitativa — Aprofundando o contexto e as emoções

Com o panorama quantitativo em mãos, partimos para a pesquisa qualitativa, cujo objetivo era mergulhar no contexto real de uso e nas emoções, percepções e histórias que não aparecem em números frios. Se a pesquisa quantitativa nos mostrou o que acontece, as entrevistas qualitativas mostraram por quê.

Realizamos 20 entrevistas individuais, divididas entre:

• 10 gestores de RH de empresas clientes do Onnibank (decisores de contratação).

• 10 colaboradores dessas empresas (usuários finais do Onniflex).

As entrevistas foram realizadas de forma remota, via Google Meet, com duração média de 45 minutos cada. Com as entrevistas gravadas (com consentimento), transcrevemos os pontos principais e criamos um Affinity Diagram no Miro, agrupando as falas em clusters temáticos. Cada grupo de insights foi classificado como:

• Dor crítica (pain points)

• Oportunidade de melhoria

• Expectativa mínima

• Desejo aspiracional

O que descobrimos

Alguns insights qualitativos foram cruciais para decisões de design:

• Benefício é salário, não é mimo. Tanto para RH quanto para colaboradores, VR e VA são vistos como extensão direta do salário. Isso explica a alta ansiedade e a necessidade de transparência absoluta.

• RH quer controle e automação. O maior valor percebido pelo RH é ter autonomia total para configurar regras, consultar relatórios e resolver problemas sem depender de suporte.

• Notificações claras resolvem dúvidas antes que elas surjam. Se o app avisa claramente sobre recarga, uso e vencimento, o colaborador não precisa perguntar ao RH — isso alivia a carga operacional.

• O tom de voz importa. Ninguém quer termos técnicos e linguagem jurídica. Benefício é algo simples: é dinheiro para comer e comprar comida. A linguagem deve refletir essa simplicidade.

• Colaboradores não querem entender detalhes técnicos. Eles não querem saber se o saldo veio de uma recarga da empresa ou de um ajuste fiscal. Querem apenas saber: “Quanto eu tenho para gastar?”

A combinação das duas pesquisas criou uma base extremamente sólida para o design do Onniflex. A pesquisa quantitativa deu amplitude e revelou padrões de comportamento consistentes. Já a pesquisa qualitativa trouxe profundidade emocional, contexto real e revelou pontos cegos que não apareceriam em formulários.

Personas, Jornada e Mapa de Empatia

Com base nos dados coletados, criamos duas personas principais: Paula (a gestora de RH) e Carlos (o colaborador usuário final). Mas não paramos por aí. Criamos mapas de empatia, explorando como cada um pensa, sente, fala e age em relação aos benefícios. Isso ajudou a alinhar o tom de voz do app, as mensagens de onboarding e até os textos de push notifications.

A seguir, mapeamos a jornada completa de cada persona, desde o recebimento do cartão, passando pelo primeiro acesso ao app, consulta de saldo e uso recorrente. Isso permitiu identificar momentos críticos da experiência, como o primeiro login e a primeira compra, onde o usuário precisa se sentir completamente seguro.

Arquitetura da Informação e Card Sorting

Uma etapa essencial foi garantir que o app fosse organizado de forma intuitiva, tanto para RH quanto para colaboradores. Realizamos sessões remotas de card sorting, onde os próprios usuários organizaram as funcionalidades em categorias que fizessem sentido para eles. Essa técnica revelou, por exemplo, que colaboradores enxergam extrato e saldo como uma coisa só, enquanto o time do Onnibank inicialmente queria separar essas seções.

Com essa validação, criamos um sitemap otimizado, priorizando as funções mais utilizadas e organizando tudo com foco na frequência de uso e clareza.

Wireframes, protótipos e validações

Com a estrutura definida, iniciamos a criação de wireframes de baixa fidelidade, priorizando a validação rápida de fluxos. Cada fluxo (consulta de saldo, bloqueio de cartão, transferência de benefícios) foi desenhado e validado com usuários reais, antes mesmo de entrar na etapa de UI Design. Após ajustes baseados nos feedbacks, criamos protótipos navegáveis de média e alta fidelidade, simulando o comportamento real do app. Isso permitiu que stakeholders internos e usuários finais tivessem uma visão realista do produto antes mesmo do desenvolvimento.

Testes de Usabilidade

Com o protótipo de alta fidelidade pronto, conduzimos uma rodada de testes moderados de usabilidade, com 10 colaboradores e 5 gestores de RH. Criamos cenários realistas, como:

• Você acabou de receber seu novo cartão Onniflex. Como você faria para consultar seu saldo de VR?

• Imagine que perdeu seu cartão. Como faria o bloqueio imediato?

• Seu RH avisou que uma nova recarga foi feita. Onde você confirmaria isso no app?

Os resultados foram extremamente positivos:

• 92% concluíram as tarefas sem ajuda.

• 88% avaliaram a interface como fácil ou muito fácil.

• 6% tentaram ações inválidas, o que nos mostrou pontos para ajustes finais.

Design Visual e Style Guide

Na etapa final, criamos o Moodboard com base no universo das fintechs e apps de consumo, buscando uma estética moderna e confiável. Definimos paleta de cores, tipografia, iconografia e estilos de componentes. Todo esse material foi consolidado em um Style Guide completo, entregue ao time de tecnologia no formato de documentação viva dentro do Figma, integrando com o Zeplin para facilitar o handoff.

Acompanhamento e Handoff para Desenvolvimento

Após o handoff, mantivemos acompanhamento contínuo com o time de tecnologia, participando de dailies e revisões de sprint. Criamos um UX Debt Log, onde registramos eventuais adaptações técnicas e melhorias futuras recomendadas para versões seguintes.

O que entregamos ao Onnibank foi muito mais do que um app bonito. Entregamos uma experiência validada, construída com base em dados reais, alinhada às dores e expectativas de todos os públicos envolvidos. O Onniflex se tornou não apenas uma solução de benefícios, mas uma ferramenta estratégica de engajamento e employer branding, o que reforça o posicionamento do Onnibank como parceiro estratégico para o RH.